در هر متدولوژی بر اساس فلسفه و رویكرد خاص آن از روش‌ها و تكنیك‌هایی استفاده می‌شود كه با درك آنها می‌توان بدون اجرای مستقیم متد از روح حاكم بر آن سود جست. هدف این مقاله بررسی فلسفه، اصول و خط‌مشی شش سیگما و استفاده آن در بهینه‌سازی SPC و معرفی مدلی اجرایی است تا بتوان به راحتی آن را آموزش داده و پیاده كرد. با اجرای این مدل، نگرش شش سیگما و روش‌های اصولی آن تسری یافته، اجرای SPC موثرتر شده و در صورت لزوم زمینه برای پیاده‌سازی شش سیگما فراهم می‌آید و با تمرین نگرش جامعی كه در شش سیگما نهفته است هم‌افزایی مجموعه افزایش می‌یابد.

برای اطمینان از صحت پیاده‌سازی این روش، به نكاتی كه بهتر است مشتریان و ممیزان سیستم‌های مدیریت كیفیت به هنگام ممیزی در نظر داشته باشند، اشاره شده است.

كنترل آماری فرایند، به عنوان یكی از الزامات سیستم‌های مختلف مدیریت كیفیت از جمله QS9000 (در سال‌های گذشته) ISO TS 16949 , ISO 9001 و ... در سازمان‌های مختلف جاری است، اما تعبیر غلط از این ابزار كارآمد، مساوی قرار دادن SPC با یكی از هفت ابزار آن به نام نمودار كنترلی است.

هم‏اكنون اصول شش سیگمای به كار رفته در مدل بهینه SPC، به اجمال توضیح داده می‌شود.

1. استراتژی بهبود جهشی

در شش سیگما، هدف سازمان رسیدن به نقص صفر و سودآوری است اما راهی كه برای اجرای این خواسته در پیش گرفته می‌شود انجام پروژه‌های متعدد حیاتی و سودآور است. با این كار، عملا هم سازمان به سطح مطلوب می‌رسد و هم به دلیل كوتاه بودن زمان و مشخص بودن هدف، امكان بیراهه رفتن كاهش می‌یابد.

در مقابل هدف SPC تحت كنترل قرار دادن فرایندهای مختلف و موثر سازمان و اطمینان از عملكرد مطلوب آنهاست. بنابراین با رویكرد شش سیگما می‌توان از طریق انجام «پروژه‌های SPC» به این هدف رسید. البته اجرای پروژه‌ای SPC متداول است، اما نه با روش منسجمی كه در ادامه تشریح می‌شود.

2. كاهش هزینه و افزایش كیفیت

برای سودآور بودن هر چه بیشتر شش سیگما، پیشنهاد می‌شود در انتخاب پروژه از روش‌های مختلفی از جمله تحلیل «پارتوی هزینه» استفاده شود. با استفاده از این نمودار (پارتو هزینه‌ای) در SPC، پارادایم غلط ذهنی انتخاب بین كیفیت و هزینه اصلاح شده و بهبود كیفیت، باعث كاهش هزینه می‌شود.

3. هدفگذاری مناسب

متاسفانه به دلیل الزامی بودن SPC، بارها دیده شده كه سازمان‌ها به دنبال فرایندهایی هستند كه بتوانند برای آن، نمودار كنترلی ترسیم كنند و هر فرایندی كه این ویژگی را داشته باشد، برای SPC انتخاب می‌شود. این امر باعث ناكارامدی SPC شده است، اما اگر با نگرش فاز تعریف (Define) هدف به خوبی انتخاب شود می‌تواند اثربخشی تلاش‌ها را به مراتب بیشتر ‌كند.

4. انتخاب مناسب ابزار در جایگاه خود

یك ویژگی ارزشمند شش سیگما، این است كه به تمام تكنیك‌های مختلف به عنوان «ابزار» می‌نگرد و خود را ملزم به استفاده از تمامی آنها نمی‌كند. ابزار مختلف برای استفاده كارشناسان در جایگاه مناسب خود است. پیاده‌سازی این نگاه در SPC باعث می‌شود كه SPC معادل نمودار كنترلی دیده نشده و به صورت جعبه ابزاری باشد كه هدفش حل مشكل بوده و ممكن است حتی نیازی به استفاده از مهم‌ترین ابزارش (نمودار كنترلی) احساس نشود و مشكل با دیگر ابزار حل شود. لذا در این مقاله، استفاده از نمودارهای كنترلی وصفی پیشنهاد نمی‌شود.

5. ارتباط منطقی بین ابزار مختلف

در شش سیگما از ابزار و تكنیك‌های مختلفی استفاده می‌شود اما نكته مهم این است كه كل عملیات به صورت فرایندی جامع دیده شده و خروجی هر ابزار، ورودی ابزار یا تكنیك بعدی به حساب می‌آید و كل فرایند اجرای پروژه به صورت منسجم پیش می‌رود اما در SPC معمولا این اتفاق نمی افتد. در مدلی كه اینجا ارائه شده خروجی هر ابزار ورودی ابزار دیگری است تا در نهایت مانند شش سیگما، چرخه حل مسئله تكمیل شود .

مدل اجرایی SPC براساس چرخه DMAIC انتخاب پروژه (فاز تعریف)

اولین گام در اجرای موثر SPC، انتخاب پروژه‌ای مناسب است كه با اجرای آن یكی از مشكلات مهم سازمان حل شود. برای این كار از ابزار كنترل آماری فرایند، می‌توان ابزار قوی و كارآمد پارتو را به كار گرفت. بر طبق اصل پارتو، 80 درصد از مشكلات هر سازمان ناشی از 20 درصد از علل است. بنابراین، با استفاده از پارتویی مناسب كه در آن از وزن‌دهی استفاده شده باشد (مثلا وزن مالی مشكلات در پارتو تصویر شود و یا براساس اهمیت از نظر مشتری و ... ترسیم شده باشد) می‌توان سودآورترین پروژه ممكن را انتخاب كرده و از حمایت مدیریت نیز برخوردار شد. متناسب با مشكل انتخاب شده متخصصین SPC و فرایند مشكل‌زا تیم پروژه را تشكیل می‌دهند.

با انتخاب و ترسیم صحیح پارتو، مشكل به طور اجمالی تعریف شده است (چون بدون تعریف درست و وجود شاخص اندازه‌گیری نمی‌توان نمودار پارتو را ترسیم كرد) اما تیم SPC باید به تشریح كامل‌تر موضوع پرداخته و توافقات حاصل، به صورت صورتجلسه رسمی تدوین شود.

شناخت دقیق وضعیت موجود (فاز اندازه‌گیری)

پس از مشخص شدن مشكل باید وضعیت موجود به صورت دقیق ترسیم شود این كار را می‌توان در دو مرحله ذیل انجام داد:

• جمع‌آوری داده‌ها
• تفسیر داده‌ها براساس شاخص‌های معنی‌دار

برای جمع‌آوری داده‌ها در SPC دو ابزار معرفی می‌شود. «برگه كنترلی» برای جمع‌آوری داده‌های كمی و وصفی است كه برای بازده بیشتر آن باید تمام مواردی كه ممكن است (حتی با احتمال اندك) تاثیرگذار باشند در این برگه‌ها ثبت شوند. ابزار دیگری كه برای این منظور وجود دارد «نمودار تمركز نقص» است كه از آن برای داده‌های وصفی استفاده می‌شود. با تحلیل این نمودار در گام‌های بعدی، می‌توان نمودار علت و معلول مناسبی تهیه كرد.

پس از جمع‌آوری داده‌ها می‌بایستی آنها را به صورتی معنی‌دار بیان كرد. برای این كار در مورد ویژگی‌های وصفی، می توان از درصد نقص، درصد ضایعات، DPM ،  PPMو یا با تلفیق نگرش شش سیگما از DPMO استفاده كرد.

در مورد ویژگی‌های كمی، ابتدا نمودار هیستوگرام تحلیل می‌شود تا ویژگی‌های فرایند (مخصوصا نرمال بودن داده‌ها) بررسی شود و همچنین علل محتمل بروز مشكل حدس زده شوند. پس از آن، وضعیت فرایند براساس شاخص‌های PP, PPK, CM, CMK,CPK, CP, اندازه‌گیری می‌شود. این شاخص‌ها ارتباطی مستقیم با سطح سیگمای مورد استفاده در شش سیگما دارد، به نحوی كه CPK=2 معادل سطح شش سیگما است و نحوه نمونه‌برداری معرف كوتاه یا بلندمدت بودن سطح سیگماست. مثلا CMK معرف سطح سیگمای كوتاه‌مدت و معمولا PPK معرف سطح سیگمای بلندمدت است.

در فاز اندازه‌گیری شش سیگما (Measure) تحلیل سیستم اندازه‌گیری از اهمیت خاصی برخوردار است. در ویرایش‌های مختلف استانداردهای سری ISO و سایر سیستم‌های مدیریت كیفیت نیز اجرای MSA ضروری است. بنابراین، كافی است در فرم جمع‌آوری داده‌ها، محلی برای درج نتیجه اجرای MSA لحاظ شود تا از انجام و مناسب بودن نتیجه MSA نیز اطمینان حاصل شود.

تشخیص علت‌ها (فاز تحلیل)

وقتی مشكل یا «معلول» به خوبی شناخته شد، برای رفع آن باید «علت» یا «علت‌ها» را مشخص كرد. این مطلب در شش سیگما به صورت نمادین با Y=F(X) نشان داده می‌شود كه در آن، Y معرف معلول و X معرف علت‌ها است.

در SPC برای شناخت علت‌ها از «نمودار علت و معلول» استفاده می‌شود كه به نمودار «استخوان‌ ماهی» یا «ایشی كاوا» نیز مشهور بوده و بین SPC و شش سیگما مشترك است. با ایجاد نمودار علت و معلول مناسب و ریز شدن در هر زیر شاخه، می‌توان كمك شایانی به حل مشكل نمود. برای تهیه نمودار علت و معلول می‌توان از روش‌های مختلفی از جمله روش «طوفان ذهنی» استفاده كرد كه انتخاب روش مناسب به تشخیص تیم SPC بستگی دارد.

برای تشخیص علل، از تحلیل نمودارهای تمركز نقص و هیستوگرام نیز می‌توان استفاده كرد. مشاهده هر حالت خاص در این نمودارها نظیر تمركز نقص‌ها در قسمتی خاص از قطعه و یا دو قله‌ای بودن نمودار هیستوگرام، معنایی خاص دارد كه با ریزبینی این نمودارها می‌شود علل را حدس زد. پس از حدس زدن علت‌ها باید از تاثیرگذاری آنها اطمینان حاصل كرد (تشخیص علل ریشه‌ای). برای این كار در SPC می‌توان از «نمودار همبستگی» استفاده كرد. نمودار همبستگی مدل بسیار ساده و ابتدایی تكنیك‌های DOE (طراحی آزمایشات) و تحلیل رگرسیون است كه در شش سیگما كاربرد دارد. در واقع پیچیدگی و پیشرفته بودن تكنیك‌های فاز تحلیل در شش سیگما، یكی از تفاوت‌های اصلی ابزار مورد استفاده در SPC و شش سیگماست. اگر فرهنگ حاكم بر تیم، ناشی از نگرش شش سیگما و انسجام ابزار مختلف در آن باشد، می‌توان برای تحلیل كامل‌تر، از سایر تیم‌ها و تخصص‌های موجود در سازمان نیز استفاده كرد.

اقدام اصلاحی (فاز بهبود)

برای حل هر مسئله به روشی خاص نیاز است و معمولا نمی‌توان نسخه‌ای عمومی پیچید (البته در تكنیك TRIZ رهیافت راه‌حل‌ها دسته‌بندی و معرفی شده‌اند). در شش سیگما نیز این فاز «بهبود خلاقانه» نام گرفته و تنها ابزار انتخاب و تحلیل راه‌حل و اجرای پایلوت و ... معرفی شده است. در SPC می‌توان نمودار علت و معلول را برای راه‌حل پیشنهادی ترسیم كرده و نواقص احتمالی آن را پیش‌بینی كرد. (تقریبا مشابه FMEA راه‌حل‌ها) از طرفی نیز به این دلیل كه معمولا پروژه SPC بسیار كوچك‌تر از شش سیگما است، عموما نیاز ویژه‌ای به تكنیك‌های انتخاب پایلوت و تسری و ... وجود ندارد.

بعد از بهبود نیز لازم است اثربخشی اقدامات مشخص شود كه برای این كار ابزار و روش‌های مرحله شناخت دقیق وضعیت موجود (فاز اندازه‌گیری) استفاده شده و شاخص‌های سطح كیفی جدید فرایند محاسبه می‌شوند.

حفظ وضعیت مطلوب (فاز كنترل)

اگر مراحل قبلی SPC به درستی انجام شده باشند در این مرحله با فرایند مهمی سروكار داریم كه به وضعیت مطلوبی رسیده است و لازم است كه این وضعیت حفظ شود. یكی از راه‌های مناسب برای حفظ وضعیت یك فرایند استفاده از نمودارهای كنترلی است، انواع نمودارهای كنترلی به طور مبسوط در SPC معرفی شده‌اند و به راحتی می‌توان نموداری كه مناسب این فرایند خاص است را انتخاب كرد. البته نكته‌ای كه نباید از نظر دور داشت این است كه در نمودارهای وصفی به طور متوسط در هر زیرگروه باید حداقل یك نقص مشاهده شود. بنابراین یا باید تعداد نمونه‌ها بسیار زیاد و قابلیت سیستم نسبتا مطلوب باشد (اگر سطح سیگمای كوتاه‌مدت سیستم برابر 3 باشد به طور متوسط در هر زیرگروه 3500 تایی یك مورد نقص مشاهده خواهد شد) و یا اینكه فرایند را با قابلیت بسیار پایین تحت كنترل قرار دهیم (زیرگروه 50 تایی برای فرایندی با PPM=20,000 مناسب است) در نتیجه برای سیستم‌های وصفی، عموما نمودارهای كنترلی ابزار مناسبی نیست و باید از روش‌های كارآمدتری بویژه تكنیك‌های «پوكایوكه» استفاده كرد.

نكات لازم به هنگام ممیزی

در ممیزی‌های SPC معمولا به ریزه‌كاری‌های اجرایی توجه می‌شود كه برای «درست انجام شدن كار» ضروری است، اما سوالاتی كه در اینجا مطرح می‌شوند، برای اطمینان یافتن از «انجام شدن كار درست» است.

• آنچه اجرا شده است

در مورد فرایندهای اجرا شده باید لزوم اجرا، مكانیزم انتخاب فرایند و سودآوری ناشی از اجرا بررسی شود. همچنین بهبود حاصل از اجرای SPC ثابت شده و بررسی گردد كه آیا مكانیزم بهتری برای انجام این كار وجود داشته یا خیر. در مواردی كه SPC به نمودارهای كنترلی خلاصه شده است باید گام‌های قبل از جاری شدن نمودار كنترلی تحلیل و اطمینان حاصل شود كه فرایند حل مساله بخوبی اجرا شده باشد. از دیگرسو، اگر تیم با كاربرد ابزار ساده‌تر SPC مثل برگه‌های كنترلی یا تحلیل پارتو، موفق به حل مسئله و حفظ وضعیت مطلوب شده است، ممیز باید این وضعیت را پذیرفته و تیم را به سمت اتلاف نیرو برای ترسیم نمودارهای كنترلی سوق ندهد.

• آنچه باید اجرا شود

مهم‌ترین مداركی كه می‌توان برای درك بهترین گزینه‌های اجرای SPC از آن استفاده كرد، گزارشات COQ و پارتوهای ترسیم شده در آن، FMEA گزارش ضایعات، توقفات، دوباره كاری‌ها و ... است. با مقایسه این گزارشات و SPC اجرا شده، می‌توان درك كرد كه آیا تیم به دنبال حل مسائل سازمان بوده است یا دریافت «گواهینامه».

جمع‏بندی

در این مقاله روش اجرایی SPC با توجه به رویكرد شش سیگما ارائه شده كه در صورت اجرای آن علاوه بر آنكه SPC از انسجام لازم برخوردار خواهد شد، تیم اجرایی با نگرش شش سیگما آشناتر شده و با جامع‌نگری بیشتر می‌توانند ارتباط بخش‌های مختلف را تقویت و تمام تلاش‌ها را معطوف به حل مشكل كنند. یادآور می‌شوم كه مشكل سازمان‌های ما كمبود توانمندی تك‌تك افراد نیست بلكه فقدان هم‌افزایی این نیروهاست كه با تمرین‌های مكرر در زمینه نگرش جامع و كلان و برقراری ارتباط بین فرایندهای منفصل، می‌توان امیدوار بود كه هم‌افزایی مجموعه افزایش یابد.

منابع

1. هاجر كاظم‌نژاد و همكاران، 1386، SPC كنترل آماری فرایند مفاهیم و روش‌های پیاده‌سازی، نشر مركز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران.

2. دكتر محمدرضا پیكر و راهله یاری، 1381، مقایسه سیستم‌های تضمین كیفیت &ISO/TS16949 SAPCO79 ISO9000, QS9000 با تاكید بر الزامات و خواست مشتری، نشر تیهو.

3. مسعود منصوری، مترجم: نیكا دستور نیكو، 1387، كارگاه آموزشی كنترل فرایند آماری، نشر آموزه.

4. آرزو گودرزی و همكاران 1383، MSA تجزیه و تحلیل سیستم اندازه‌گیری، مفاهیم و روش‌های پیاده‌سازی، نشر آتنا.

5. آلتشولر، گنرخ، مترجم: محمود كریمی و سیده نونا میرخانی، 1385، چهل اصل شاه كلیدهای TRIZ برای نوآوری، نشر رسا.