نیازبه مدیریت فعال دانش

 در اواخر دهه 90 رقابت در عرصه ارتباطات از راه دور  شدت گرفت. زیمنس مجبور بود تا محصولات خود را با کیفیت و قابلیت اعتماد بالاتری به بازار عرضه کند. زیمنس نیاز به افزایش سرعت عکس العمل خود، در مقابل بازار و مشتری داشت. تمامی سازندگان در حوزه ارتباطات از راه دور می بایست از یک تهیه کننده ساده کالا  به سازمان های مشتری مدار با راه حل ها  و سرویس های خاص تبدیل گردند. (مَنوث، برگمن، هی یر 2005). مَنوث  مدیر پروژه مدیریت دانش زیمنس در همین رابطه می گوید که بسیاری از خریداران باز هم خواهان محصولات  زیمنس بودند، ولی علاوه بر محصول نیاز به دریافت مشاوره به منظور آشنائی با نحوه استفاده از آنها، داشتند. به عبارت دیگر آنها به یک ارائه دهنده راه حل نیاز داشتند. تغییر شکل بازار و ماندگاری در عرصه رقابت احساس نیاز به اشتراک دانش با هدف افزایش بهره وری را به همراه  داشت.

در همین راستا نقاط برجسته زیر مورد توجه قرار گرفت: مدیریت دانش کاهش هزینه ها را در بر خواهد داشت. با پیاده سازی نظام مدیریت دانش اشتباهات گذشته تکرار نخواهد شد و استفاده مجدد از دانش فنی موجود، بهبود و خلق دانش جدید را به همراه دارد، با توجه به استفاده مجدد زمان انجام پروژه ها کاهش خواهد یافت بعلاوه استفاده مجدد افزایش کیفیت را در پی دارد.

آغاز ایجاد شبکه دانش

از دیدگاه سازمان اندازه گیری مزایای مدیریت دانش بسیار مشکل می باشد. در ابتدای آغاز این قبیل پروژه ها موشکافی های و کاهش هزینه ها غالبا به چشم می خورد. علت این امر این است که این گونه پروژه ها معمولا از پایین به بالا ارائه می گردد به همین دلیل یکی از عوامل مهم موفقیت را جلب حمایت مدیران سطوح بالا می دانند.

زیمنس از یک تجربه و آزمایش کوچک کار خود را آغاز و نظام خود را به یک ابزار گسترده تبدیل کرد. به همین منظور چهار کشور پرتغال، مالزی، چین و استرالیا به عنوان جامعه آزمایشی و بخش فروش و بازاریابی به عنوان اولین قسمت مورد توجه قرار گرفت. انتخاب این چهار کشور بعد از مجموعه گارگاه های برگزار شده و تشخیص اینکه این کشورها برای راه اندازی همگن تر و متجانس تر می باشند صورت گرفت.

بخش فروش و بازاریابی در زیمنس شامل 17.000 کارمند است. فروش و بازاریابی بزرگترین اجتماع کاری در زیمنس بود که نیازمند بهره گیری از مدیریت دانش بود. محوریت، استفاده مجدد از تجربیات عملی و زمینه های برجسته و اشتراک دانش در حوزه  فروش و بازاریابی بود. یکی از اعضاء پروژه مدیریت دانش زیمنس می گوید: ما می دانستیم اشتراک دانش میان اعضا یک پروژه محلی ( یک کشور) با تمرکز برروی یک بازار مزایائی برای ما به همراه دارد، ولی هدف ما اشتراک جهانی دانش بود ( میان کلیه شعب زیمنس در سرتاسر دنیا ). بنابراین و به منظور پیاده سازی مدیریت دانش، کشورها را بر حسب وضعیت بازار و اقتصاد به دو دسته تقسیم کردیم.

پروژه مدیریت دانش در زیمنس با ملاقاتی در فرودگاه فرانکفورت در اکتبر 1998 آغاز گردید. در این نشست گروهی از بهترین فروشندگان گرد هم آمدند. هدف این نشست تعریف محتوا، اهداف و ساختار نظام مدیریت دانش بود. در این نشست با طرح سئوالاتی همانند اینکه راه حل های شما (فروشندگان) برای فروش چیست؟ یک تصویر کلی با جزئیات کامل از فرآیند و راه حل های فروش ترسیم گردید. همچنین ساختار علمی و جایگاه شاخه های موضوعی در حیطه فروش مشخص گردید. در این نشست در ارتباط با شکل ابزاری که جهت اشتراک دانش باید طراحی می شد نیز صحبت شد. در زیمنس به منظور تسخیر دانش، هم دانش عینی  و هم دانش ذهنی  مورد توجه قرار گرفت. برای دانش عینی هدف فراهم آوردن دانش به صورت ساخت یافته بود. ماده خام این بخش توصیف پروژه ها، تشریح راه حل های فنی و کاربردی، مشتریان، رقباء و بازار بودند. در حیطه دانش عینی گروه های بحث ، اتاق گفتمان، گروه های خبری  و نظایر آن ایجاد گردید.

یکی از اعضاء پروژه زیمنس در همین رابطه می گوید: غالب نظامهای مدیریت دانش برروی دانش کد گذاری شده یعنی دانشی که می تواند به آسانی از طریق پایگاه داده ها، گزارشات یا مدارک منتقل گردد متمرکز شده اند. آنها دانش ذهنی را نادیده می گیرند. دانشی که بر پایه تجربه حاصل می گردد و انتقال آن عموما از طریق ارتباطات اجتماعی می باشد ( مثل ملاقاتها، تلفن زدن ها و ... ). نادیده گرفتن هر یک از این دو بدون دیگری اشتباه است. به منظور اشتراک بهینه دانش باید هر دو نوع، به خوبی به اشتراک گذاشته شوند. هدف اصلی ما نیز طراحی چنین نظامی بود . ماک کورماک، 2002.

هر چند مدیریت دانش بیشتر یک روش انجام کار می باشد تا فنآوری، اما فنآوری یک عامل کلیدی در موفقیت نظام است. در زیمنس محوریت با فنآوریهای شد که برای کارمندان آشنا بودند. دلیل این امر آن بود که کارمندان باید به صورت روزمره با نظام در تعامل می بودند ( مثل پست الکترونیکی یا اینترانت شرکت ). بعلاوه کاربر پسند بودن رکن اساسی دیگر ابزار بود. به همین منظور در قسمت بازیابی اطلاعات سهولت، با فراهم آوری امکان جستجوی کلید واژه ای ، تورق موضوعات به صورت فهرست راهنما  صورت گرفت. همچنین سیستم به گونه ای طراحی گردید که کاربر برای استفاده از قسمتها و کاربردهای مختلف سایت فقط یکبار نیاز به وارد کردن کد کاربری و عبور داشت.

قلب اشتراک دانش در زیمنس سایت وبی بنام شِیرنت می باشد. این سایت از سه بخش عمده تشکیل می گردد. کتابخانه دانش ، درخواستهای فوری  (به ضمیمه نگاه کنید) و فروم ها . کتابخانه دانش از مجموعه ای از اسناد و مدارک دانش تشکیل می شوند. این مدارک به دو دسته راه حل شامل، مشکلات فنی و کاربری و محیط، شامل داده های یک بازار خاص، پروژه ها، شرکای تجاری، رقبا و مشتریان تقسیم می شد. بازیابی در این بخش مبتنی بر کلید واژه ها امکان پذیر بود. درخواست های فوری شامل سئوالاتی بود که به منظور پاسخگوئی برای هر کسی ارسال می شد.  منوث در این ارتباط می گوید: سئوالات فوری مثل اینست که شما از کل دنیا درخواست کمک کنید. شما نمی دانید که پاسخها از کجا و توسط چه کسانی ارسال خواهند شد. به عنوان نمونه یکی از مدیران پروژه زیمنس در آمریکای جنوبی نیاز به فهم میزان خطرناک بودن کار گذاشتن کابل در جنگل های آمازون داشت. او به اطلاعاتی نیاز داشت تا بداند چه نوع بیمه ای برای پیاده سازی پروژه مورد نیاز می باشد. سئوال به صورت درخواست فوری ارسال گردید. ظرف مدت چند ساعت پاسخی از جانب یک مدیر پروژه در سنگال با تجربه مشابه ارسال گردید. دریافت پاسخ صحیح قبل از کارگذاری کابل ها موجب نجات چندین میلیون دلار گردید. این مدیر در حال حاضر می داند جواب مشکلات مشابه وی در کجا است.
بخش سوم یعنی فروم ها جلوه ای جدید به شِیرنت بخشیده بود و این ابزار را، به یک ابزار تعاملی و زنده تبدیل کرده بود. این بخش شامل اتاق گفتمان، تابلوهای خبری، اجتماع های کاری خاص، گروه های بحث و ... می گردید. تیسوساکای  از زیمنس در این رابطه می گوید: در زمان قدیم انتقال دانش به صورت شفاهی و گفتاری صورت می گرفت. لازمه دریافت دانش به این شکل، حضور در زمان و مکان ارائه بود. چاپ اولین گام مهم در کد گذاری و اشاعه دانش بود. وابستگی به زمان و مکان در این روش از بین می رود. اما ساختار و بافت کتاب مانع از انتقال کلیه تجربیات می باشد و همگان قادر به چاپ کتاب نیستند. بعلاوه در کتاب تعامل به چشم نمی خورد. شِیرنت تعامل و پویائی را به این چرخه افزود. اینترنت امکان مشارکت و همکاری در یک بستر دموکراتیک و تعاملی را، برای ما به ارمغان آورد. شما می توانید یک ایده را در اینترنت قرار دهید مشاهده آن توسط مردم نقطه آغازی برای اظهار نظرهای اشخاصی هست که هیچ گاه آنها را ندیده و نمی شناخته اید. هر کسی تجربه ای در این حوزه داشته باشد می تواند فارغ از محدودیتهای زمانی و مکانی آن را طرح کند. دانش از همه نقاط دریافت و خود بدنه یک دانش جدید را تشکیل می دهد.

علاوه بر جنبه های فنی جنبه های مدیریتی در نظام لحاظ گردید. دوررینگ  مدیر گروه راهبرد اظهار می دارد که 80% پروژه های مدیریت دانش به دلایل غیر فنی، مانند فقدان قابلیت اجرائی، عدم آمادگی یا پذیرش تغییرات سازمان، راهبرد ضعیف، عدم حمایت مدیران سطوح بالا و ... شکست می خورند .

نظام مدیریتی با محوریت افزایش استفاده از شِیرنت، حمایت از تسخیر دانش و بنیانگذاری نظام پاداش برای پویائی نظام مدیریت دانش مورد توجه قرار گرفت. همچنین جلب حمایت مدیران سطوح بالا به عنوان یک اصل مهم مورد توجه قرار گرفت.

ادامه مقاله