مدیریت جامع کیفیت بر روی تعدادی مفروضات و اصول استوار است که آن را از سایر رویکردهای مدیریتی متمایز می‌کند . این فرضها و اصول عبارتند از :

1- فرایندها و سیستمها منشا بیشتر مشكلات مربوط به کیفیت می‌باشد .

سازمانها شامل سیستمها و کارکنان می باشند ؛ عملکرد کارکنان تحت‌تاثیر تعامل همه اجزا و عناصر سیستمها است . مواد ، تجهیزات ، نیروی انسانی ، سیاستها ، روشهای کاری و بالاتر از همه فرهنگ سازمانی که تبلور ارزشها است ، بر نحوه ارائه خدمت تاثیر می‌گذارد . برآوردی محتاطانه نود درصد مشکلات را ناشی از سیستمها و ده درصد را مربوط به کارکنان می داند . (دمینگ نودوشش درصد مشکلات را مربوط به سیستمها و فقط چهار درصد آنها را ناشی از کارکنان می‌دانست) .کسب دیدگاه سیستماتیک به ما کمک می‌کند تا بتوانیم مشکلات مربوط به سیستم را از مشکلات مربوط به کارکنان افتراق دهیم .

2- اگر عملکرد فرایندها و سیستمها درست باشد ، محصول یا خدمت بدون نقص خواهد بود .

ارتقای واقعی عملکرد یک سازمان با درک کامل عملکرد فرایندها و سیستم و اصلاح دائمی آنها ، بر مبنای اطلاعات تولید شده توسط خود فرایندها و سیستمها امکان‌پذیر است . ممکن است سوال شود که صلاحیتهای حرفه‌ای کارکنان چه نقشی در ارتقای کیفیت دارد ؛ بدیهی است که صلاحیتهای حرفه‌ای کارکنان حائز اهمیت است اما ارزیابی عملکرد آنان باید جزئی از عملکرد فرایندها و سیستمها باشد تا تاثیر مثبت داشته ؛ بدون توجه به کارایی فرایندها و سیستمها نمی‌توان عملکرد کارکنان را ارزیابی کرد . ریشه مشکلات در سیستمهاست ؛ اگر سیستمها درست عمل کنند عملکرد کارکنان بهبود خواهد یافت ،    

3- ارتقای کیفیت فرایندی است که پایان ندارد .

ارتقای کیفیت جریانی است که آغاز دارد ولی پایان ندارد . از یک طرف سازمانها باید به نیازها و انتظارات در حال تغییر مشتریها پاسخ گویند و از سوی دیگر اجرای فرایندها و سیستمها در تعامل دائمی و پویا هستند ؛ بنابراین همواره می‌توان فرصتهایی را برای ارتقای فرایندها و سیستمها پیدا کرد . 

4- مشتری تعیین‌کننده نهایی کیفیت است .

باید محور همه تلاشها و اقدامات یک سازمان پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان داخلی و خارجی باشد . در اینصورت مشتریان داخلی (کارکنان و مدیران) علایق و خلاقیتها و استعدادهای خود را در مسیر ارتقای عملكرد فرایندها و سیستمها و یافتن راههای بهتر و موثرتر به کار می‌گیرند . از طرف دیگر گشوده شدن باب گفتگو با مشتریان خارجی به ارتقای مستمر کیفیت خدمات منجر می‌شود . هر کاری بدون در نظر گرفتن نیازها و انتظارات مشتریان (داخلی و خارجی) اگر چه ممکن است از نظر مدیران کاری مفید و بدون نقص باشد ، اما در واقع فاقد ارزش می‌باشد . 

5- اجرای مدیریت جامع کیفیت به تعهد کامل سازمانی نیاز دارد .

بدون تعهد مدیران ارشد و همه مدیران اجرایی اتفاقی نخواهد افتاد یا اگر اتفاق افتاد ، دوام پیدا نخواهد کرد . باید مدیران شخصا مسئولیت مدیریت جامع کیفیت را بر عهده گیرند . اولین چیزی که باید اتفاق افتد این است که رهبران فکری سازمان ، از مدیریت جامع کیفیت درک درست و یکسانی پیدا کنند ، سپس باید محیطی به وجود آورند که تغییر و ارتقا در آن ممکن باشد بدین معنی که هر کس هر روز در اندیشه ارتقا باشد . ارتقای فرایندها و سیستمها با کار روزانه کارکنان ادغام شود ، یعنی ارتقا تبدیل به یک ارزش شود و در زمره عادتها قرار گیرد ؛ فقط در چنین شرایطی است که کارکنان به کمال توانایی خود دست می‌یابند و سازمان چنان توانایی و ظرفیتی پیدا می‌کند که جلوتر از نیازها و انتظارات مشتریهای خود حرکت کند .

6- کارکنان کلید موفقیت اجرای مدیریت جامع کیفیت می‌باشند .

اگر چه کارکنان سهم بسیار اندکی در مشکلات مربوط به کیفیت دارند ولی نقش بسزایی در ارتقای کیفیت به عهده دارند . کارکنان سرمایه اصلی سازمان می‌باشند ؛ آنان کارها را انجام می‌دهند بنابراین مشارکت آنان در تحقق مدیریت کیفیت امری حیاتی است . اگر نزدیکترین افراد به فرایندها در تحلیل عملکرد و تصمیم‌گیریهای مربوط به ارتقای آنها دخالت داشته باشند ارتقای مستمر کیفیت عملی خواهد شد . مشارکت کارکنان حاکی از وجود یک جو مناسب فرهنگی می‌باشد که می‌تواند همه کارکنان را در راستای پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان بسیج نمایند . 

7- اجرای موفق مدیریت جامع کیفیت محتاج کار تیمی و همکاری است .

کار تیمی یکی از مشخصات کلیدی مشارکت است و بدون آن کسب تعهد و جلب مشارکت افراد دشوار خواهد بود . کار تیمی علاوه بر ترغیب مشارکت افراد ، هماهنگی و همکاری واحدهای سازمانی را نیز ممکن می‌سازد . با استقرار تیمهای ارتقا روی فرایندها سد مابین واحدهای تولید یا ارائه خدمت از بین می‌رود ، ارتباط بین آنها تسهیل می‌شود و کارها سریعتر انجام می‌گیرند ؛ به تدریج از ارتفاع هرم سلسله مراتبی سازمان کاسته می‌شود و قدرت تصمیم‌گیری و اقدام از راس هرم به قاعده آن منتقل می‌شود . 

8- مدیریت جامع کیفیت متکی بر سنجش عملکرد می‌باشد .

سنجش و ارتقای کیفیت به یكدیگر گره خورده‌اند و هر یک ، یک روی سکه می‌باشند ؛ بنابراین ارتقای کیفیت بدون سنجش معنا ندارد . باید عملکرد فرایندها به صورت مستمر و بر اساس نشانگرهای کلیدی سنجش و ارتقا داده شوند . هر سنجش باید در راستای ارتقای عملکرد و پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان داخلی و خارجی باشد . اگر  چه سنجشهای درونی و بیرونی مکمل یكدیگر می‌باشند اما سنجشهای بیرونی به دلیل انتقال برداشتها و دیدگاههای مشتریان به درون سازمان حائز اهمیت بیشتری هستند ، 

9- پیشگیری از بروز نقص ، کلید دستیابی به کیفیت است .

در سازمانهای سنتی بیشترین وقت مدیران و کارکنان صرف حل مشکلاتی می‌شود که هر روز اینجا و آنجا به وجود می‌آید و کمترین توجهی به ریشه مشکلات نمی‌شود . عبارت مشکلات تمام‌شدنی نیستند یک عبارت رایج در میان مدیران سنتی است . در سازمانی که در آن مدیریت جامع کیفیت پیاده شده است حل ریشه‌ای مشکلات و پیشگیری از آنها در وظایف روزانه کارکنان ادغام می‌شود . کارکنان با اصلاح و ارتقای فرایندها سرچشمه مشکلات را می خشکانند . ساده کردن روشهای انجام کار ، استاندارد کردن آنها و کوتاه کردن فرایندها به پیشگیری از بروز مشکلات کمک می‌نماید .

10- اجرای مدیریت جامع کیفیت محتاج برنامه‌ریزی است .

برنامه‌ریزی استراتژیک بر مبنای کیفیت ، از ضروریات انکار ناپذیر برای پیاده کردن مدیریت جامع کیفیت در سازمانها می‌باشد . برنامه‌ریزی بلندمدت حاکی از آن است که مدیریت برای استفاده از منابع کامل مدیریت جامع کیفیت ثبات قدم و عزم راسخ دارد . اولین قدم برای برنامه‌ریزی تعیین فلسفه وجودی سازمان (برای چه هستیم؟) ، دورنما (به کجا می‌خواهیم برسیم؟) و رسالت سازمان (چه می‌کنیم؟) می‌باشد . وظیفه مهم برنامه‌ریزی استراتژیک بر عهده مدیران ارشد سازمان می‌باشد .

در گام آتی از عناصر ساختاری مدیریت كیفیت خواهیم گفت ...

اهم عناصر ساختاری عبارتند از :

1- تعهد مدیریت ارشد :

برای رهبری و حمایت از تلاشهای مدیریت جامع کیفیت ، فرهنگ‌سازی و نهادینه کردن آن در سازمان ضروری است ،

2- ساختار حمایتی :

ایجاد یک ساختار مدیریتی جداگانه برای تعیین الویتها و پایش اجرای مدیریت جامع کیفیت ضروری است . معمولا شورای کیفیت یا کمیته ارتقای کیفیت به عنوان یک ساختار حمایتی و تسهیل‌کننده با مشارکت تیم مدیریت ارشد ایجاد می‌شود .

3- تیمهای ارتقا :

اگر فلسفه مدیریت جامع کیفیت به درستی درک شود باید در اجرای آن ، تیمهای فرابخشی با عضویت صاحبان فرایندها از واحدها و بخشهای مختلف سازمانی تشكیل شوند و سنجش ، پایش ، کنترل و ارتقای عملکرد فرایندهای اصلی و کلیدی را بر عهده گیرند .

4- روش و ابزار ارتقا :

باید برای ارتقای فرایندها یک روش علمی توام با ابزار ساده و کاربردی وجود داشته باشد و همه مدیران و کارکنان نیز در رابطه با استفاده از روش و ابزار موردنظر آموزش بینند ؛ وجود روش و ابزار استاندارد و استفاده از آنها زبان مشترک ایجاد می‌نماید .

5- روشها و ابزار آماری :

استفاده از روشها و ابزار آماری از جمله کنترل آماری فرایند ، برای سنجش ،پایش ، کنترل و ارتقای عملکرد فرایندها ضروری است ؛ به عبارت دیگر ارتقای عملکرد فرایندها باید مبتنی بر حقایق باشد .

6- مهارتهای انسانی :

چون مدیریت جامع کیفیت یک رویکرد مدیریتی مبتنی بر کارکنان است بنابراین باید مهارتهای لازم برای برقراری ارتباط ، انگیزش حل تضادها و مواردی ازین دست وجود داشته باشد .

7- روشی برای انتقال صدای مشتریها به داخل سازمان :

برای آن که نیازها و انتظارات مشتریان به ویژگیهای کیفی خدمت تشکیل شود ازQuality Function Deployment استفاده می‌شود .

8- مهندسی مجدد فرایند :

گاهی لازم است برای پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان ، فرایندها از نو پایه‌ریزی شوند ؛ این اقدام را مهندسی مجدد فرایند می‌نامند .

9- نظام ارتباطی موثر و کارآمد :

برای اجرای مدیریت جامع کیفیت وجود یک نظام ارتباطی موثر و کارآمد ضروری است . نظام ارتباطی باید حول محور پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان (داخلی و خارجی) شکل گیرد . تار و پود همه تلاشهای ارتقای کیفیت و رشته اتصال مغزها و دلهای کارکنان و مدیران نظام ارتباطی است ؛ به همین دلیل در سازمانهایی که مدیریت جامع کیفیت پیاده می‌شود به کارآمدی نظام ارتباطی اهمیت فوق‌العاده‌ای داده می‌شود .

10- نظام تقدیر و تشویق :

وجود نظام تقدیر و تشویق موثر و حساس نیز یکی از ساختارهای موردنیاز برای اجرای مدیریت جامع کیفیت می‌باشد . اگر چه خود فلسفه فرایندگرا ماهیتا انگیزش درونی کارکنان را تقویت می‌نماید اما مدیریت نیز برای نشان دادن علاقه و حمایت خود باید مناسبترین روشها را برای تقدیر و تشویق از تیمهای ارتقا انتخاب نماید ؛ هر بار تقدیر یا تشویق مناسب ، روح جدیدی در کالبد کارکنان می‌دمد .

در گام آتی از مراحل اجرایی مدیریت جامع كیفیت خواهیم گفت ...

اجرای مدیریت جامع کیفیت باید تدریجی و طی مراحلی انجام گیرد . از زمان تصمیم به اجرای آن تا ادغام کامل با کار روزمره کارکنان سالها طول می‌کشد . هیچ راه میانبری برای کوتاه کردن این فاصله زمانی وجود ندارد . برای پیاده کردن مدیریت جامع کیفیت الگوهای اجرایی مختلفی به وجود آمده است اما بهترین الگوی اجرایی وجود ندارد .
برای اجرای مدیریت جامع کیفیت در جمهوری اسلامی ایران یک الگوی شش مرحله‌ای ارائه می‌شود اما باید توجه کنیم که مرزبندی کاملا مشخصی بین این مراحل وجود ندارد و در حین اجرا نیز سازمانهای مختلف ممکن است این مراحل را با سرعتهای متفاوت طی کنند . شروع صحیح اجرای مدیریت جامع کیفیت و صبر و شكیبایی شرط اول موفقیت می‌باشد .

مراحل اجرایی مدیریت جامع کیفیت :

1- مرحله آگاهی

در این مرحله تواناییهای بالقوه موجود برای اجرا شناسایی می‌شوند و درباره اجرای مدیریت جامع کیفیت تصمیم‌گیری به عمل می‌آید . در پایان این مرحله لازم است مدیریت ارشد درک روشن و کاملی از مدیریت جامع کیفیت و روشهای جامع کیفیت و روشهای دستیابی به آن پیدا کرده باشد ؛ بدین منظور شرکت در دوره‌های آموزشی ، مطالعه مقالات و کتابهایی درباره مدیریت جامع کیفیت ضروری می‌باشد . تشکیل یک تیم کاری متشکل از مدیران ارشد برای ارزیابی سازمانی و تهیه پیشنهادی برای تصمیم‌گیری درباره اجرای مدیریت جامع کیفیت لازم است ،

زمانی که مدیران ارشد تعهد خود را به اجرای مدیریت جامع کیفیت نشان دادند باید به سوالات کارکنان درباره ضرورت تغییر پاسخ دهند . باید باب بحث و گفتگو در سازمان باز شود و مدیریت ارشد با ارائه دلایل انتخاب مدیریت جامع کیفیت و نتایج موردانتظار از اجرای آن ، زمینه پذیرش آنرا در کارکنان به وجود آورد . بنابراین مرحله آگاهی مرحله ایجاد آمادگی برای تغییر می‌باشد . این مرحله معمولا بیش از یک سال طول می‌کشد !

2- مرحله کسب دانش و مهارتها

در این مرحله پایه‌های مدیریت جامع کیفیت ریخته می‌شود ؛ بدین معنی که ابزار و روشهای ارتقای مستمر کیفیت آموزش داده می‌شوند ؛ برای ایجاد جو فرهنگی مناسب جهت پرداختن به ارتقای کیفیت برنامه‌ریزی می‌شود ؛ اولین علایم کار تیمی ظاهر می‌شود و نهایتا آنكه سازمان به سنجش و پایش کیفیت اقدام می‌کند .

کارهایی که در این مرحله باید انجام گیرد عبارتند از :

Ø       ایجاد صلاحیتهای لازم در مدیریت از طریق آموزش ابزار و فنون ارتقای مستمر کیفیت و دانش ارتقا .

Ø       ایجاد صلاحیتهای لازم در کارکنان از طریق آشنایی با فلسفه و اصول مدیریت جامع کیفیت ، ویژکیهای فرایندها و اهمیت کار تیمی برای ارتقای آنها .

Ø       ارزیابی فرهنگ سازمانی به منظور تغییر در فرهنگ سازگار با ارتقای مستمر کیفیت ؛ بدین منظور باید برنامه‌ای تدوین و اجرا گردد که در سایه آن جو اعتماد و ارتباط روشن بین مدیران و کارکنان ایجاد شود .

Ø       مشخص کردن مشتریان و تعیین نیازها و انتظارات آنان . هر واحد باید فرایندهای کلیدی و مشتریهای آنها را تعیین کند ، سپس از طریق گفتگوی مستقیم یا کسب پس خوراندهای منظم ، نیازها و انتظارات مشتریان را تعیین نماید .

Ø       انتخاب یک روش ارتقای کیفیت ؛ روش FOCUS-PDCA پیشنهاد می‌شود .

Ø       تشکیل تیمهای ارتقای کیفیت و آموزش آنان .

Ø       ارتقای تعدادی فرایند کلیدی جهت کسب تجربه .

3- مرحله برنامه ریزی بلند مدت

مدیریت جامع کیفیت یک فلسفه مدیریتی جامع بلندمدت و پویا می‌باشد . برای استفاده از منافع کامل آن باید برنامه‌ریزی بلندمدت به عمل آید . در این مرحله فعالیتهای زیر انجام می گیرند :

Ø       یک ارزیابی درونی کیفیت برای تشخیص نقاط قوت و ضعف .

Ø       تعیین رسالت و دورنمای سازمان .

Ø       تعیین اهداف بلندمدت و استراتژیهای دستیابی به آنها .

Ø       تدوین شیوه ارزشیابی برنامه .

باید برای تحقق این مرحله از مراحل اجرایی ، فرهنگ سازمانی با ارزشهای اساسی مدیریت جامع کیفیت سازگار باشد . وجود جو اعتماد ، تفکر قدرت بخشیدن به کارکنان و مشارکت آنان در ارتقای فرایندها ، اعتماد به کار تیمی و بهبود عملکرد فرایندها و بطور کلی باور فلسفه مدیریت جامع کیفیت و منافع درازمدت آن از شرایط اساسی برای برنامه‌ریزی استراتژیک تلقی می‌شوند ؛ بنابراین مرحله دوم یعنی مرحله کسب دانش و مهارت تا زمانی ادامه می‌یابد که جمیع شرایط برای ورود به این مرحله فراهم گردد . 

4- مرحله برنامه‌ریزی تفصیلی

در این مرحله همه بخشها و واحدهای سازمانی بر اساس برنامه بلندمدت ، برنامه‌های یکساله تدوین می‌نمایند . در این مرحله بخشها و واحدها باید وظایف زیر را به انجام رسانند :

Ø       فرایندهای اساسی خود را تعیین کنند .

Ø       مشتریان فرایندها را مشخص نمایند .

Ø       نیازها و انتظارات مشتریان را تعیین کنند .

Ø       فرایندهایی را برای ارتقا انتخاب نمایند .

Ø       اهداف اختصاصی ارتقا را تنظیم کنند .

Ø       تیمهای ارتقای فرایندها را تشکیل دهند .

Ø       نشانگرهای ارتقای کیفیت را تعیین نمایند .

5- مرحله اجرا

در این مرحله بخشها و واحدها برنامه‌های سالانه خود را اجرا می‌کنند . در این مرحله باید فعالیتهای زیر انجام شوند :

Ø       تیمهای ارتقا فرایندهای خود را ارتقا دهند .

Ø       یک سیستم ارتباطی منظم و قوی برای انتقال تجربیات ایجاد شود .

Ø       یادگیری در عمل ترغیب گردد .

Ø       موانع و مشکلات ارتقای فرایندها از میان برداشته شود .

Ø       یک سیستم تقدیر و تشویق کارآمد به وجود آید .

Ø       پیشرفتها پایش شوند .

Ø       دستاوردها حفظ گردند .

6- مرحله ارزشیابی

باید سالانه از برنامه‌های ارتقای کیفیت ارزشیابی به عمل آید تا علل موفقیتها و احیانا شکستها مشخص گردد . اگر چه مدیران و کارکنان اغلب از نتایج مثبت اجرای برنامه‌ها بیشتر شاد می‌شوند ولی تجربیات مثبت و منفی هر دو آموزنده می‌باشند ؛ هر تجربه منفی شاید فرصت بیشتری را برای کسب تجربه و یادگیری فراهم نماید ...